O que é ITIL ? (Information Technology Infrastructure Library)

Diferente do que a maioria das pessoas pensa, ITIL não é uma norma ou uma metodologia, mas sim um conjunto de melhores práticas sugeridas para garantir a qualidade nos processos de TI de uma organização. Conhecida como biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), este conjunto de boas práticas foi desenvolvido no fim dos anos 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency. Este conjunto é conhecido como biblioteca pois as práticas são divididas em cinco livros, cada um abordando uma estratégia diferente que se complementam. São eles:

Service strategy – Estratégia de serviços;
Service design – Design de serviços;
Service Transition – Transição de serviços;
Service Operations – Operações de serviços;
Continual Service Improvement – Melhoria contínua de serviços.

Podemos afirmar que o ITIL é um conjunto de boas práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI para todas as áreas de uma empresa, tanto tática quando operacional.
Uma das características mais interessantes no ITIL é que o modelo destas práticas é totalmente flexível e adaptável ao negócio e estratégia de TI e pode ser aplicado em empresas que qualquer tamanho. O ITIL tem como objetivo garantir uma gestão direcionada à entrega eficiente dos serviços de TI ao cliente.
Quando se fala em eficiência nos serviços baseados nas boas práticas do ITIL, estamos falando que se deve analisar todos os pontos relacionados à área de TI de uma empresa. Estes serviços precisam ser entregues com segurança, bom desempenho, suporte de qualidade e alto grau de prevenção e risco de incidentes.

 

Aplicando o ITIL
Uma das áreas da TI que mais se beneficiam das boas práticas do ITIL é o setor de suporte, também conhecido como help desk. A aplicação do ITIL em um help desk ajuda a TI a ter uma melhor gestão do suporte, a melhorar a qualidade do atendimento e a reduzir o número de incidentes. A biblioteca ITIL sugere que um help desk seja organizado em cinco pilares:

1. SPOC (Single point of contatc) – Ponto único de contato: O ITIL sugere a criação de uma central de serviços, que se tornará o ponto único de contato entre clientes e setor de TI dentro de uma organização. A central de serviços facilita a comunicação entre TI e usuários, e ajuda na distribuição das demandas entre os atendentes de suporte de acordo com disponibilidade e especialidade necessária.

2. Níveis de suporte: Para facilitar a organização dos chamados e ajudar a empresa a alocar melhor seus custos com pessoal, o ITIL sugere a criação de níveis de suporte. Os níveis de suporte são divididos normalmente por complexidade do problema e nível de conhecimento necessário do atendente para solucionar esta demanda.

3. SLAs (Service level agreements) – Acordos de nível de serviço: Os acordos de nível de serviço são contratos firmados entre a TI e seus clientes, ou outros setores dentro da própria organização. Estes contratos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. Tais regras podem ser tempos de resposta para uma solicitação ou a competência do atendente que irá solucioná-lo.
Saiba mais sobre SLA: Quais as vantagens de um Service Level Agreement?

4. Base de conhecimento: Uma base de conhecimento centraliza o histórico de todos os chamados e como foram resolvidos, além de manuais e outras informações necessárias. Esta base de informações auxilia na resolução de novos problemas e na tomada de decisões.

5. Melhoria contínua: A utilização do PDCA é um dos principais pilares do ITIL. Planejar (Plan), Fazer (Do), Conferir (Check), e Agir(Act), devem ser ações executadas com frequência.
Para entender melhor o que é o ITIL e como ele pode ajudar sua empresa, busque um parceiro especialista e conheça todos os benefícios para seu negócio.